全球電話服務概況

自從電話的發展到現在，早已成為工作中不可或缺的工具之一，越來越多的電話聯繫，耗掉許多工作者的時間，然而許多電話工作卻都是可以被取代的，於是現在很多電話工作都是外包給其他公司。這樣的狀況在英美等人力資源相當昂貴的地區，許多專業度需要較低、但需要大量人力做服務的電話工作都是外包給人力較為便宜的英語系國家。

印度是目前電話外包的世界工廠，雖然許多原因，諸如勞工價格的提升、時差、環境差異等，讓印度的電話外包市場逐漸流失，許多電話工作轉而外包給拉丁美洲，甚至是逐漸重視英語能力而且人力也相當便宜的中國(同時中國也開始獲得來自日韓等的電話外包案)，但企業界的分工合作模式已然成熟，電話服務工作也被歸類到外包的主要項目之一。

電話服務能做什麼？

電話服務的範圍包括一般人較為熟之的電話行銷、問卷市調、客服以及在台灣尚未廣為人知的電話秘書等，可服務的範圍非常廣大，但一般人對電話服務的認知卻多半停留在推銷電話等這種屬於B2C(Business to Customer)，與消費者有直接聯繫的型態，但還有更大一部分屬於B2B(Business to Business)的應用範疇卻較少人知道，例如大量前端業務開發、重複性的告知電話等都是可以外包的電話服務。

行銷能力是電話服務的未來趨勢

然而台灣的人力價格也相當高，究竟為何要將電話外包給台灣的電話服務公司？除了距離較近，讓台灣的企業主較為安心之外，安石行動商務中心客服經理謝宜穎表示，台灣的電話服務價值將在於提供難度較高的服務能力，增加其不可取代性，而加入行銷元素將會是提高服務價值的重點也是未來的趨勢，至於其他專業度較低的電話服務工作，如一般客服、問卷調查等，將較容易外包到人力便宜而且語言相通的中國。

在市場狀況方面，「業務技巧在電話服務工作中所佔的重要性越來越高」，在業務開發和客戶服務這兩塊經營企業時都必須存在的工作，客服雖然是維持客戶的必備環節，但相較於業務開發這塊對公司營利有直接幫助的領域卻較容易被忽視，甚至有些公司將客服的資金視為花費而非收入，而客服的品質自然是尚待加強，因應這樣的現實狀況，業務開發和客服結合便成了電話服務中的未來趨勢，如何在溫婉的客服中加入一些行銷的可能性考驗著電話服務人員的功力。

電話另一端的服務人員

對於想要進入電話服務行列的新鮮人，謝宜穎也透露了一些她在面試新人時的標準。服務熱誠是她的首先考量，這是一個透過電話做為媒介的服務業，服務業必備的耐心和態度在這裡也一樣適用，這也是服務品質的直接呈現，別以為隔著電話線臉上的不耐煩就可以被隱藏，語氣中的誠懇態度也是很容易反應在外的。

此外，當然還有一些先決條件，例如個人音質和口條，說話是服務人員和客戶之間最重要的溝通管道，聲音宏亮、清晰、會不會讓人有想繼續聽下去的想法是很重要的；反應能力也是一個重點，不過這個部份其實可以透過訓練和經驗的累積有很大的改善。

電話服務業的專業

電話服務就像一般服務業一樣，也會有許多被拒絕和面對態度不佳的客人的狀況，如何調整自己的心態變得非常重要，「要學會區隔工作和真實生活的情緒，不要讓這些過程影響到自己的情緒」，謝宜穎說。此外商業用語和一般說話的口語在用字遣詞上有很大的差異，服務人員說話時的用字遣詞就是表現專業的重要環節，過多的贅字和過度輕鬆的口語會降低自己的專業度和對方的信任感，用俐落的詞語和對方溝通會是一個比較恰當的方法。尤其當電話服務的方向是B2B，而非對消費者說話的B2C時，藉著用詞來強化自己的專業度是非常重要的。

畢業季到了，對於許多有志從事電話服務的新鮮人謝宜穎也提出了一些建議，因應電話服務未來的走向，若是對於業務行銷方面的工作排斥的人也不建議進入這個行業。除此之外，由於電話的無遠弗屆，語言的重要性也被大大提升，除了中文溝通能力，最常應用的英文也需要多花心思去培養以增強自己的競爭能力。