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顧客關係管理

客服中心委外進行式

客服中心的重要性,隨著服務品質的要求與提升而日趨重要。客服人員不僅要能回答客戶的問題,更要留住顧客的心;不僅要講求服務品質,更要求效率和融洽的顧客關係;不但要快速回應,還要有效解決!

根據調查顯示,企業多花一些心力投注於電話客服中心,  除了能留住原有之客戶之外,還能開發新客源!客服中心成立,蔚為近幾年新興趨勢。不管您的公司是哪種產業,接電話的總機或是客服中心的每一位服務人員,這些第一線應答人員,都代表著公司的形象。

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客服委外已成潮流

不過,現實的挑戰在於,經營一個專業電話客服中心,人力設備成本之高,並非一般中小型企業所能負擔;且有時為非常態性之活動,只是需要臨時性的客服支援,比如:為期三個月的贈獎活動,六個月的報名活動,此時若是僱用正職客服人員,不但緩不濟急,而且所花費的成本也過於高昂,畢竟,活動結束後,這些人員想必得面臨是否遣散的問題。

於是客服中心外包已成了企業界的習慣經營模式,而委外公司也能夠發揮他們的彈性身段因應委託企業的要求作配合。漸漸的,不僅僅是客服中心委外,對企業而言,將非核心業務外包給其他公司,達到精簡人力的效果也是一種未來的趨勢。

不只是客服,銷售能力是必備的

目前許多公司都已經開始認知到可以將電話客服外包,也真的這麼執行,這樣的經營模式成熟後,電話客服外包產業出現的競爭對手也越來越多,然而客服本身並沒有太多可以提升服務價值的空間,於是電話客服逐漸傾向勞力密集,人力越充足,價格越低,獲利越高,這樣的發展狀況卻也導致許多勞力便宜的地方很快就可以取代台灣的高價勞力。

偏偏電話客服仍是一項無法省略的服務,對企業主來說,即使外包給人力便宜的地方,電話客服仍舊是一筆紮實的支出,於是除了透過客服被動的解決消費者的問題外,在同一通電話裡增加主動的銷售行為也成了一種趨勢。畢竟從企業經營的角度去做審視,特別是在經濟狀況不佳的情況下,企業體中所謂不具備生產力的單位自然會首先被裁撤,若能夠在這些內勤行政工作中附加銷售行為,將會是企業考量過現實情況後,最有可能選擇的作法。

安石國際總經理尹克勤也提醒道:「客戶服務委外的服務固然可以節省負擔,但並不代表企業只要把客戶服務交出去,就全無了責任。因為通常仍有部分的資源需要由企業持續協助,例如委外單位負責將客服中心所發生之問題回報反應,企業主有必要適時提供回應及持續更新資訊,好讓前端的委外單位,持續精進,提供更好、更正確的服務品質。」

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