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顧客關係管理

將客戶永久留在你身邊

獲利是企業的生存條件,企業為了生存下去,眼光總是不?望向還未開發的版圖。在往前衝衝衝之餘,是否也該回頭看顧一下,原來跟在身後的顧客,有沒有脫隊或走失的現象。

微利時代的來臨,企業除了要不斷尋求降低成本的方法,來增加商品附加價值。

另外,就需是找出自己的特點,與市場上的其他競爭者區分開來,以增加自己的競爭優勢,差異化的服務常常是一個不錯的選擇。

企業為了差異化的競爭力,逐漸重視顧客關係管理CRM(Customer Relationship Management) 。顧客關係管理,是一個企業藉掌握顧客資訊,訂立一種以量身訂做的服務來滿足客戶需求的策略模式,進而深化與客戶之間的關係。提供卓越服務的企業,平均每年可以多吃下百分之六的市場佔有率,以競爭對手的兩倍速度成長,同時可以提高售價約百分之十,反觀無法提供良好服務的企業,每年損失近百分之二的市場。

消費者意識抬頭加上企業對客戶意見的重視,近七成的企業都以維護客戶關係,作為差異化競爭優勢的策略,客戶服務的本身已被視為一種商品價值,不論自行建置或是委外處理,企業對客服中心(Call Center)的需求就因應而生了,尤其在市場有限的台灣,就顯得格外的重要了。

顧客關係管理的經營,要從了解顧客行為著手。從顧客交易的紀錄中,找出顧客的行為模式。這樣的工作,不可憑空想像或靠過去的經驗進行臆測,必須結合資訊的力量,如資料採礦等技術等,進行科學的分析,找出與客戶關聯的微妙變化與箇中趨勢,並以客觀的角度幫助企業制定方針。透過有效的顧客關係管理,長期維繫客戶忠誠度,以顧客的終身價值,提供給企業最大的效益。而顧客關係管理的目的,就是要提高企業獲利能力和客戶長期的滿意度。

新客戶的取得與客戶數的維持,同樣是收入增加的重要來源。根據調查顯示,百分之七十的商品是老顧客所購買的,老客戶是公司的重要資產,他們買得多,對價格也比較不敏感,花公司較少的時間,並且會幫忙帶來新的客戶。

企業多半以收益掛帥,往往希望不斷的拓展市場,但如果只把焦點放在獲取新客戶上,而忽略手頭上的舊客戶,很容易造成了旋轉門效應(Revolving- door Effect)。企業花了六到八倍維繫舊用戶的力氣,才能拉進一位新客戶,但在全心投入開發新客戶的同時,被忽略的舊用戶又從後門悄俏的溜走了,這就是所謂的旋轉門效應。一位不滿意的顧客會告訴十一個人,在這樣的擴散效益下,企業者不知還要花多少的氣力,才能補救失去的市場。

唯有改變成「客戶導向」的策略,了解客戶的需求,適時提供服務與銷售,讓客戶保持忠誠度,才是企業生存的長久之計。根據80/20法則,百分之八十的業績來自百分之二十的關鍵客戶,如何留住百分之二十的關鍵客戶是更需要花時間去思考的問題。

「客戶導向」的觀念,就是要從強調不計一切代價搶攻市場佔有率轉變到將客戶永久留在你身邊,從過去發展短線交易轉變到發展客戶終身價值。將客戶資源轉化成有形的資產,深耕現有的客戶群,並結合資料庫行銷的觀念,精準的將行銷資源投注於最有價值及發展的客戶群中,來創造企業長期的高利潤營收,才是最終的王道。

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