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顧客關係管理

最省錢的客戶滿意方法--貼心!

曾有人大膽指出,二十一世紀是服務的時代!在這個大家實力相當的競爭裡.你可以拿甚麼來和同業競爭?價錢,品質,除了這些物質上的競爭之外,還有一個最能鞏固你的客戶,也最省錢的方法,就是:貼心的客戶服務。除了商品價格,品質必須夠好之外,良好的客戶服務,也已經逐漸變成客戶選購的指標。

 



每個人都希望自己所拿到的東西是最特別的,舉例來說,A公司和B公司都販賣相同的商品,但A公司卻還能因應不同的客戶,提供適合客戶的額外貼心服務,將相同的商品變成獨特的客製化商品,客戶感覺公司的細心,和那份親近貼心的感覺,客戶自然而然培養出一定的品牌忠誠度。

客戶服務每家公司都可以做,但是好與不好的差別到底在哪裡?客戶用什麼標準在判定?

其實,大部分的公司所能提供的資源相當,但為何客戶的感受卻大不同?仔細觀察那些以良好客戶服務著名的公司,比如說西雅圖百貨業Nordstrom,迪士尼 Disney等等,這些能被立即聯想到「擁有良好客戶服務的公司」,他們之間最大的共通點就是:站在顧客的立場替顧客著想!

以諾爾斯壯百貨公司為例,Nordstrom的員工教育訓練中,有一個項目就是要員工隨時隨地扮演觀察者,觀察顧客的喜好,深入了解顧客需求,並且依此挑選令顧客滿意,符合顧客個人品味的商品,進而培養出忠誠的消費者。試想,付同樣的錢,拿到同樣的商品,在這家百貨公司卻可以得到更貼心的服務,和符合個人品味的建議,你很難想要到別間店消費!

Nordstrom要求員工要深入了解客戶所重視的事,如流行風尚、或是平常喜歡使用偏好的色系,以作為以挑選能滿足客戶個人品味及生活型態的產品。這些員工藉由與客戶溝通交談,蒐集完整的顧客喜好資訊,包括客戶的興趣、活動與生活型態,以及需要的獨特服裝,或其他產品的特殊場合,然後利用這些資訊,替顧客選擇所需的產品,並進行交叉式行銷,這個特別的訓練不但能增進銷售,更重要的是,能帶給顧客一種貼心,善解人意的感覺。

貼心是一種感覺,也是一種高明的行銷

把客戶當成你的朋友,在平常的時候多注意客戶的需要、偏好,甚至是私底下的喜好,先不要把銷售放在最前面,讓客戶先對你對他所付出的感到貼心,進而對你這個人感到信任,銷售產品就會變得非常容易,因為客戶把你當成了解他的朋友,把你當成貼心的朋友,懂的貼心的朋友怎會不了解他的需要?現實面來說,這是最高明的銷售手法,但在另一方面來說,這也是培養你個人以及公司的客群。

幾乎所有的企業,都已經開始注重並成立客戶服務的部門。而那些企業之所以能越做越大,變成成功的大企業,就是因為這些企業絕不會等年度客服需求調查結果出爐,才開始檢討服務,他們時刻都在想如何提供給貼近顧客的心,永遠維持讓客戶滿意的狀態。

如何讓公司再進一步?如何讓客戶對你的產品越來越忠誠?讓我們跳脫惡性競爭的價格循環和險惡的業務競爭,讓你的客戶從心底滿意你的服務,進而愛上你的貼心,這才是最高明的服務。

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