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顧客關係管理

有優質服務,經營才能長久

由於安石有著各行各業的客戶,所以也常常和客戶們聊起了業界的問題,印象非常深刻的有一次談到了國產與國外大廠的產品的客戶服務與產品品質問題,我好奇的詢問明明台灣是號稱科技之島,但台灣與國際大廠為何總有著無法跨越的差距。業界經驗豐富的客戶語重心長的告訴我,現在只能忙著眼前的把產品賣出去。

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國外的大廠可以為了消費者反應的一件電池的問題而自國外請專案研發團隊前來研究後加以改進,而我們一個不小心連生存都是問題,後面這段誰又顧的著呢!

這對於從事後段客服中心委外卻每每苦於消費者不斷對著客服專線抱怨而卻又無力解決的我們,第一次聽到了另一個解釋,原來經營者有著莫大的銷售壓力,並且為了銷售疲於奔命而無法顧及到購買後的事,但仔細想想矛盾的是當產品終於大賣出去,卻因為消費者不好的感受而全面的否定這個品牌,這對於長久經營更是莫大的考驗。

反觀國外大廠對於消費者的反應與產品問題的戰戰兢兢,我想部分的國內廠商應該檢討的是心態問題與建立正確的處理流程,當然或許會有成本的考量,但長久且優越的經營是需要投資的。

一、心態上,除了要了解好事不出門,壞事傳千里的千古名言外,另外就是”不可隨便與馬虎”的心態,要了解今天的問題沒有找到根源處理,明天將有一樣的問題,而公司的商譽也在這日復一日中消逝。如客服中心每日每周提供給企業內部各單位消費者所反應的問題,每個月、每一季、每一年如果可以依照反應的問題比例找出客戶不滿意的因素,依照80/20的法則,只要朝著反應最眾的20%優先處理就可以避免後續80%的客訴來源。

二、流程的建立上,如當客訴產生時除了安撫客戶並處理客訴外,找到原因反省並避免問題的發生才是真正的處理客訴。而從前線的安撫至後續的溯源與檢討、改進,牽涉的是整間公司的運作流程。

從心態上正確與方法的正確來經營企業,來創造服務,如此才得以提供最優質的服務與長久的業務,就算單純只就短期來看,消費者或許不知道什麼是好的公司與好的經營,但一定很快就發現什麼是不好的產品不好的服務。雖然產品一開始沒有辦法100分,但有好的服務時你的客戶會告訴你他們要的是什麼,而企業得以有機會邁向成功之路。

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