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顧客關係管理

顧客關係管理的7大要素

2009年無論是B2C或B2B的企業都經歷客戶減少的考驗,雖說2010年經濟緩慢復甦,但是誰也不確定,經濟危機會不會再發生,企業應在此時,重新檢視他們的顧客關係管理,讓客戶關係更牢固。

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不做表面工夫

很多大企業都打著客戶至上、客戶優先的口號,但是實際上,企業的預算有限,常常無法真的將預算跟資源用在顧客關係的維持,所以企業應當說到做到,無法真正投注精神與成本在維護客戶關係,就不該使用這些標語,免得客戶發現後,對企業的印象更負面。

承認不夠了解客戶

行銷部門需要時間,才能夠研究出顧客的需求與喜好,於是在沒有完整資料的情況下,許多公司會直接做出行銷策略與計畫,這也是為何許多行銷策略失敗的原因,要有好的顧客關係,一定要懂得傾聽顧客的意見,詳細的分析顧客的意見跟觀點,在針對分析的結果,制定行銷策略,在實行後,也檢討每個環節,作為下次實行的參考。

不能過分相信社群

因為網路的發達,Plurk、無名小站、Twitter、Facebook等社群,都可的到顧客的意見,但是這些意見,只能作為參考用,還是要與客戶滿意調查相較分析,才能確保的到最接近事實的顧客意見,但也要適時在這些社群傳達公司的訊息,妥善應用各種社群工具。

別降低服務標準

許多針對服務業的調查,都顯示出依個相同的結果,雖說低價商品或服務,是許多客戶的希望,但更多客戶注重服務品質,將成本降低,企業只能做價格戰,以服務取勝,才能顯示出企業的競爭優勢。

品牌精神

所謂品牌不只是設計跟商標,還有其品牌精神的實現,企業的品牌精神是要從實際的服務來實現,而不是漂亮的廣告詞而已,服務的每一個層面都要實現這樣的精神,才有意義。

需要員工的支持

很多企業認為企業精神一旦發佈後,員工會自動遵守或是實行期精神,其實不然,企業要執行內部行銷,讓員工相信並執行這樣的企業精神。

顧客經驗與忠誠度
許多研究會告訴你同樣的結論,顧客有好的購買經驗,會增加其品牌忠誠度,一項調查指出,一般而言,很多公司在顧客經驗改善後,其營業額會相對增加,也會讓客戶更願意轉介其服務。

2010年是一個服務取勝的的一年,用這七大要素,重新檢視公司的顧客關係管理,增進顧客關係,建立強而有力的競爭優勢。

文章參考

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媒體報導

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